Die 3:33-Regel oder warum der professionelle Umgang mit Reklamationen so wichtig ist.

Kümmern Sie sich um reklamierende Patienten und andere Kunden (Angehörige, Besucher, einweisende Ärzte) und Geschäftspartner! Bereits 1991 haben Marktforscher in einer branchenübergreifenden Studie heraus gefunden, dass Kunden positive Erlebnisse etwa 3 mal weiter erzählen, negative Erfahrungen jedoch bis zu 33 mal. Heute gibt es Hinweise darauf, dass Menschen noch weitaus sensibler auf negative Erfahrungen reagieren.

Entwickeln Sie pfiffige und individuelle Ideen für Ihr Krankenhaus, konstruktiv mit Reklamationen und Beschwerden umzugehen. Schon “kleine Dinge” bewirken einiges und können Unzufriedenheit in Zufriedenheit und dauerhafte Bindung an Ihr Haus verwandeln. Nehmen Sie die Beschwerden und Reklamationen ernst, überhören Sie unangemessene Aufregung, zeigen Sie echte Anteilnahme. Nehmen Sie Reklamationen offen, freundlich und konstruktiv an, sie repräsentieren immer die Wahrnehmung des Patienten oder Kunden und sind seine Sicht der Dinge. Gelingt es, Beschwerden und Reklamationen zur Zufriedenheit des Beschwerdeführers zu lösen, fühlt er sich bei Ihnen gut aufgehoben – und wird Sie gerne weiterempfehlen!

Nicht nur deshalb ist es besonders wichtig, dass Sie Ihre Kunden zum Reden bringen. Die wirkungsvollste Art ist die persönliche Befragung im direkten Zusammenhang mit erhaltener Leistung. Wenn ein unzufriedener Kunde seinen Ärger bei Ihnen loswerden konnte und dann eine freundliche, um Lösung bemühte Reaktion erfährt, wird er nicht nur in seinem Umfeld verstärkt von dem positiven Erlebnis berichten, sondern selber zufrieden sein und Ihr Engagement zu schätzen wissen.

Sie haben kein Problem, wenn sich Ihre Patienten und andere Kunden (Besucher, einweisende Ärzte, Verwandte) bei Ihnen beschweren. Sie haben nur dann ein Problem, wenn Ihre Patienten zu anderen Anbietern abwandern und schlecht über Sie sprechen.

Dieser Eintrag wurde am 9.2.2007 um 10:03 verfasst und befindet sich in Kommunikation. Sie können alle Antworten zu diesem Eintrag über den Feed RSS 2.0 mitverfolgen. Hinterlassen Sie eine Antwort oder einen Trackback-Link zu Ihrer eigenen Homepage.

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