14.2.2007 von theunissen.

Ein großer Teil der Kosten, die im Krankenhaus anfallen, werden maßgeblich von dritter Seite verursacht. Die Rede ist hier exemplarisch von Medikamentenkosten. Ein besonders markanter Fall von “unausgewogener Preispolitik” ist das Medikament Avastin der Firma Roche. Dabei handelt es sich um ein hervorragendes Medikament zur Behandlung von Darmkrebserkrankungen. Forscher in den USA haben herausgefunden, dass Avastin außerdem sehr erfolgreich bei einer Augenerkrankung, die häufig bei Senioren auftritt und zu Blindheit führt, eingesetzt werden kann. Eine Dosis des Medikamentes bei der Behandlung einer Darmerkrankung liegt bei 2.276 SFr.; bei der Behandlung der Augen reicht eine deutlich geringere Dosierung zum Preis von 42,70 SFr.

Bis hierhin hört sich alles fantastisch an: ein wirksames Mittel zu einem niedrigen Preis. Wo aber ist der Haken? Ganz einfach: Avastin wurde in der Schweiz nicht für die Behandlung von Augenerkrankungen zugelassen. Bisher durften Ärzte das Medikament nur in diesem Bereich nutzen, weil es keine Alternativen gab. Bis jetzt.

Die Firma Roche hat nun speziell für die Augen ein zweites Medikament entwickelt: Lucentis ist laut Expertenmeinung aber nahezu identisch gegenüber Avastin. Dabei liegt der Preis aber deutlich höher. 1.832 SFr. kostet jetzt eine Behandlung mit Lucentis. 42,70 SFr. kostet die gleiche Behandlung mit dem Darmmittel Avastin. Hinzu kommt, dass Avastin nur alle sechs Wochen, Lucentis hingegen alle vier Wochen ins Auge gespritzt werden muss. Konkret heißt das, dass für den Preis einer Behandlung mit Lucentis 43 Augen mit Avastin behandelt werden können. Ein enormer Kostenunterschied.

Die Folgen: Die Kosten der Behandlung müssen von den Krankenkassen übernommen werden. Peter Marbet vom Verband der Krankenkassen in der Schweiz erklärt, dass die Kosten durch das neue Medikament um 1 Milliarde SFr. ansteigen werden. Das sind rund 5 % der heutigen Gesamtgrundversorgung. Bereits jetzt sind 65.000 Augen in der Schweiz erkrankt. Jährlich kommen mehr als 5.000 hinzu.

Da kommt man ins Grübeln …

Quelle: SF, “10 vor 10″, 07.02.2007

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12.2.2007 von duessel.

Wenn es darum geht, die Entscheidung für eine spezielle Klinik zu treffen, ist es erfolgsentscheidend, die letztendlichen Entscheidungsträger zu kennen. Untersuchungen hierzu liegen nur recht spärlich vor. Empirische Ergebnisse deuten jedoch in etwa die folgende Verteilung an:

1. 35-40 %: Hausarzt
2. 30-35 %: Patient
3. 15-20 %: Facharzt
4. 10-15 %: Notarzt

Wobei in den letzten Jahren eine stetige Verschiebung zu Gunsten des Patienten zu beobachten ist. Wissen Sie, wie die Verteilung in Ihrem Krankenhaus aussieht?

Nur das Wissen darüber, wer die Entscheidung für (oder gegen) Ihr Haus trifft, erlaubt es Ihnen, gezielte Marketingmaßnahmen einzuleiten, um den Entscheidungsprozess in Ihrem Sinne zu beeinflussen.

Lassen Sie beim ersten Patientengespräch behutsam hinterfragen, wer der Entscheider war und erfassen Sie die Ergebnisse systematisch. Stichproben in verschiedenen Kliniken haben ergeben, dass hierüber in der Regel Unkenntnis besteht.

Lassen Sie auch fragen, welche Gründe den Ausschlag zu Gunsten Ihres Hauses bewirkt haben, welche Vorbehalte eventuell bestanden und welche Beeinflusser eine Rolle gespielt haben. Die hier gewonnenen Daten liefern relevante Information für konzentrierte Marketingaktionen.

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9.2.2007 von duessel.

Kümmern Sie sich um reklamierende Patienten und andere Kunden (Angehörige, Besucher, einweisende Ärzte) und Geschäftspartner! Bereits 1991 haben Marktforscher in einer branchenübergreifenden Studie heraus gefunden, dass Kunden positive Erlebnisse etwa 3 mal weiter erzählen, negative Erfahrungen jedoch bis zu 33 mal. Heute gibt es Hinweise darauf, dass Menschen noch weitaus sensibler auf negative Erfahrungen reagieren.

Entwickeln Sie pfiffige und individuelle Ideen für Ihr Krankenhaus, konstruktiv mit Reklamationen und Beschwerden umzugehen. Schon “kleine Dinge” bewirken einiges und können Unzufriedenheit in Zufriedenheit und dauerhafte Bindung an Ihr Haus verwandeln. Nehmen Sie die Beschwerden und Reklamationen ernst, überhören Sie unangemessene Aufregung, zeigen Sie echte Anteilnahme. Nehmen Sie Reklamationen offen, freundlich und konstruktiv an, sie repräsentieren immer die Wahrnehmung des Patienten oder Kunden und sind seine Sicht der Dinge. Gelingt es, Beschwerden und Reklamationen zur Zufriedenheit des Beschwerdeführers zu lösen, fühlt er sich bei Ihnen gut aufgehoben – und wird Sie gerne weiterempfehlen!

Nicht nur deshalb ist es besonders wichtig, dass Sie Ihre Kunden zum Reden bringen. Die wirkungsvollste Art ist die persönliche Befragung im direkten Zusammenhang mit erhaltener Leistung. Wenn ein unzufriedener Kunde seinen Ärger bei Ihnen loswerden konnte und dann eine freundliche, um Lösung bemühte Reaktion erfährt, wird er nicht nur in seinem Umfeld verstärkt von dem positiven Erlebnis berichten, sondern selber zufrieden sein und Ihr Engagement zu schätzen wissen.

Sie haben kein Problem, wenn sich Ihre Patienten und andere Kunden (Besucher, einweisende Ärzte, Verwandte) bei Ihnen beschweren. Sie haben nur dann ein Problem, wenn Ihre Patienten zu anderen Anbietern abwandern und schlecht über Sie sprechen.

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8.2.2007 von duessel.

Eine einfache Frage – auf den ersten Blick. Aus Sicht des Krankenhauses allerdings hochgradig komplex. Was sind die Einflussfaktoren, die die Entscheidung für eine bestimmte Klinik bestimmen?

• Eigene Vorerfahrungen bei einer früheren Geburt, bei einem Aufenthalt mit einem anderen Anliegen, bei einem Besuch von Verwandten, Freunden oder Bekannten
• Erfahrungen (aus zweiter Hand) von anderen Bezugspersonen aus dem persönlichen Umfeld
• Empfehlungen des eigenen Arztes, der Hebamme, des Apothekers, der Teilnehmer oder Betreuer von Vorbereitungskursen auf die Entbindung
• Berichte in Zeitungen oder Zeitschriften
• Aber auch die gezielte Information auf Ihrer Website, in Ihrem Krankenhaus oder in der Fachabteilung beeinflussen die Entscheidung
• Das Ambiente und die Atmosphäre für Mutter und Kind, Besuchszeiten, mögliche Service- und Zusatzleistungen
• Der Ablauf (Workflow) der bevorstehenden Entbindung
• Vorhandene Intensivplätze für Neugeborene
• usw.

Die möglichen Gründe sind so zahlreich, dass schnell deutlich wird, gelungenes Krankenhausmarketing zeigt sich konkret dann, wenn Ihre Nachbarin sich für Ihre Frauenklinik (mit Geburtshilfe) entscheidet. Ähnliche Überlegungen sind für jede Klinik und Fachabteilung anzustellen.

Die Marketinginstrumente und ihre systematische Anwendung schaffen die Voraussetzung für den erfolgreichen Entscheidungsprozess.

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7.2.2007 von duessel.

Wird der Begriff Krankenhausmarketing verwendet, wird dieser oft lediglich auf die Unternehmenskommunikation von Krankenhäusern und Kliniken reduziert. Marketing für Kliniken und Krankenhäuser geht jedoch wesentlich weiter.

Krankenhausmarketing ist die ganzheitliche Ausrichtung eines Krankenhauses oder einer Klinik auf den Markt.

Der Markt wird gestaltet durch die Wechselbeziehungen von Kunden, Wettbewerbern, dem eigenen Krankenhaus, der eigenen Klinik und dem relevanten Umfeld. Ziel des Marketings ist die aktive Beeinflussung und Gestaltung dieser Wechselbeziehungen.

1. Die Kunden sind Patienten, Haus-, Fach- und Notärzte, aber im weiteren Sinne auch Krankenkassen, MDK und MDS, da Krankenhäuser für sie Leistungen erbringen und gleichzeitig Entscheidungen über bestimmte Leistungen für Patienten von diesen Institutionen beeinflusst oder getroffen werden.
2. Der Wettbewerb: Der Gedanke an (”echten”) Wettbewerb ist noch nicht weit verbreitet, zumindest aber wird er kaum ausgesprochen und nicht öffentlich diskutiert. Bei knapp 2.200 Krankenhäusern und den aktuellen Umbrüchen, gehen zahlreiche Studien und Experten davon aus, dass sich ihre Zahl in den nächsten Jahren um bis zu 25 % reduzieren wird. Die leistungsfähigsten und für den Markt attraktivsten Einrichtungen werden überleben. Neben anderen Krankenhäusern sind auch niedergelassene Ärzte und Medizinische Versorgungszentren – zumindest partiell – als Wettbewerber zu sehen.
3. Das eigene Krankenhaus, die eigene Klinik: Das eigene Angebot, die Qualität der eigenen Kern- und Serviceleistungen, die Kompetenz der Mitarbeiter in den medizinischen, pflegerischen und unterstützenden Prozessen entscheiden wesentlich über die eigene Wettbewerbsfähigkeit.
4. Das relevante Umfeld mit den wichtigen weiteren Anspruchsgruppen (Stakeholdern) Träger, Politik, Bevölkerung, Verbände, Lieferanten etc.

Krankenhausmarketing beschäftigt sich mit der systematischen Analyse und Beeinflussung der genannten Marktfaktoren, um systematisch Wettbewerbsvorteile zu entwickeln, echte Alleinstellung zu erreichen und so die effektive Positionierung im Markt sicher zu stellen.

Literaturtipp: Mirko Düssel, Handbuch Marketingpraxis – Von der Analyse zur Strategie, Ausarbeitung der Taktik, Steuerung und Umsetzung in der Praxis, Cornelsen 2006, www.handbuch-marketingpraxis.de

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6.2.2007 von duessel.

Wenn die Politik und an vorderster Front Bundesgesundheitsministerin Frau Schmidt behauptet, mit der Gesundheitsreform könne das medizinisch Sinnvolle auch zukünftig allen Versicherten gleichermaßen verfügbar gemacht werden, dann lügt sie!

Der Erfolg des medizinischen Fortschritts garantiert geradezu, dass nicht mehr alles medizinisch Machbare für alle verfügbar gemacht werden kann. Der medizinische Fortschritt der letzten Jahrzehnte hat es in der Tat ermöglicht, Krankheiten und Leiden zu heilen (oder zumindest erträglich zu machen), die vorher nicht heilbar waren. Wir überleben diese Krankheiten und werden älter. Und in dem Maße wie wir älter werden, steigt der Bedarf an medizinischen Leistungen. Und damit der Finanzbedarf.

Die Kostenexplosion im medizinischen Sektor, ist in Wirklichkeit nicht auf immer teurer werdende medizinische Leistungen zurück zu führen – die Kostensteigerungen liegen sogar niedriger als in anderen Branchen. Vielmehr bringt der Medizinfortschritt immer wieder neue Lösungen für bis dahin nicht gelöste Probleme. Die Kostensteigerung wird also durch “Zusatztechnologien” verursacht, die dem Einzelnen mehr Chancen bieten, die Aufwendungen der Gesellschaft aber weiter erhöhen.

So lange die Politik sich dieser Erkenntnis verweigert, wird das nächste Kostensenkungsgesetz mit absoluter Sicherheit kommen (müssen). Und weitere Einschnitte sind unvermeidbar.

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5.2.2007 von duessel.

Nun hat die Gesundheitsreform nach hartem Ringen in den Parlamentsausschüssen als Gesetz zur Stärkung des Wettbewerbs in der Gesetzlichen Krankenversicherung (GKV-WSG) den Bundestag passiert (02.02.2007) – mit vielen Kompromissen und nicht unumstritten. Wenn das Gesetz noch den Bundesrat passiert, wird die Gesundheitsreform zum 01.04.2007 in Kraft treten.

Für Krankenhäuser ergeben sich Chancen und Risiken.

Zu den Chancen sind zu zählen:

• Ausweitung der ambulanten Versorgung durch Krankenhäuser, insbesondere für hochspezialisierte Leistungen zum Beispiel bei der ambulanten Weiterbehandlung nach Krebsoperationen
• Ausbau der Palliativversorgung
• Verbesserung der Übergänge vom Krankenhaus in die Rehabilitation und Pflege
• …

Als Chance oder Risiko (Nutzen Sie die Entscheidungen als Chance!) können folgende Entscheidungen gewertet werden:

• Beauftragung einer fachlich unabhängigen Institution für die Messung, Darstellung und Dokumentation der Versorgungsqualität in allen Versorgungsbereichen
• Förderung der flächendeckenden Integrierten Versorgung
• Mehr Kosteninformationen für den Patienten
• Senkung der Klinikbudgets
• Einsparungen zwischen 2 bis 3,5 Milliarden Euro sollen Strukturveränderungen für mehr Transparenz und Effizienz im Gesundheitssystem bringen. Dazu hat eine Arbeitsgruppe ein 56-seitiges Eckpunktepapier erstellt.
• …

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2.2.2007 von duessel.

Hier entsteht unser Blog zum Thema Zukunft Krankenhaus. Wir werden hier werktäglich (Montag bis Freitag) Anregungen, Ideen und Gedanken zu den Themen

• Krankenhausmarketing und Klinikmanagement
• Unternehmensführung im Krankenhaus
• Mitarbeiterführung in der Klinik
• u.ä. Themen

veröffentlichen.

Dieser Blog ist ein Service von Mirko Düssel & Co. – den Spezialisten für Marketing und Wettbewerbsvorteile in Krankenhaus und Klinik.

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